L’ospitalità d’eccezione è ciò che offre soggiorni indimenticabili, lascia ricordi indelebili, cattura nel tempo l’attenzione dei viaggiatori, sa stupirli, coccolarli, avvolgerli in atmosfere uniche, congedarli con il ricordo di un’esperienza memorabile dopo averli accolti con l’inatteso e il sorprendente: un mondo piacevolmente altro.

“Way Out of this World”, come recita per esteso ciò che chiamiamo “WOW”, effetto (o meglio experience) con cui ogni operatore dell’Hospitality deve fare i conti per acquisire distinzione e vantaggi competitivi, trasformando semplici viaggiatori, ospiti e turisti in affezionati clienti se non addirittura in fan e quindi primi ambasciatori della propria struttura.

Come ottenere questo effetto? Conoscere le motivazioni e i trend del turismo globale, innanzitutto, e intercettarli declinandoli sul proprio posizionamento specifico. È superfluo dire che non esiste una formula valida per tutti, ogni struttura necessita di una strategia mirata. Tuttavia emergono alcune costanti: posizione, vista panoramica, cura degli ambienti, valorizzazione della storia e della tradizione, “originalità” della struttura, servizi innovativi come il “kids’ check in”, per esempio. Ed è interessante, quest’ultimo, come espediente di coinvolgimento “in parallelo” di fasce d’età diverse, perché è anche indicatore di un trend in ascesa.

Secondo Virtuoso, network internazionale di agenzie specializzate in viaggi di lusso, la prima posizione tra i trend emergenti del 2018 è occupata dal viaggio multigenerazionale. È un fenomeno in rapida crescita riconosciuto anche dal rapporto “Global Consumer Trends 2018” di Euromonitor International (secondo il quale sarebbe dovuto anche a una maggior disponibilità finanziaria che i genitori baby boomer possono condividere con i loro eredi). ‍

Il tema dell’ibridazione generazionale pone nuovi interrogativi al progetto della ricettività?

‍Da tempo il settore dell’Hospitality sta rispondendo alle dinamiche della mobilità globale con soluzioni ibride in grado di intersecare pubblico e privato, lavoro e tempo libero, privacy individuale e socializzazione, commercio e contemplazione, redditi diversi – Bleisure, Boutique Hostel,“vite-mobili”, viaggiatori/ospiti, Glamping, Couchsurfing e così via. L’ascesa della “multigenerazionalità” significa rispondere anche forme di ibridazione age-based.

Come declinare, quindi, il progetto di un’ospitalità d’eccezione per le specificità delle diverse generazioni? Posto che si tratta comunque di progettazione non solo di spazi fisici ma di percorsi esperienziali complessivi e coerenti con l'immagine del brand, stiamo parlando di Service design: ciò che, dalla definizione che ne dà il suo manifesto, “indirizza le funzionalità e la forma dei servizi verso la prospettiva del cliente”.

Quali prospettive si sovrappongono e come? È la domanda che riguarda tutti gli elementi chiave della WOW experience: apporto della struttura fisica (comfort, estetica, linguaggio), livelli di investimento, personalizzazione del benessere (ruolo delle mini-spa), spazi ludici, forme dicura e attenzione, tecnologia…

La cosiddetta natività digitale dei Millennials, per esempio, non li rende “esperti di tecnologia” ma piuttosto “dipendenti dalla tecnologia" (Jason Dorsey). Per gli hotel significa porre particolare attenzione a strumenti tecnologici affidabili, alla portata di tutti, e a conseguenti forme di cura e accoglienza digitale.

Tuttavia, qualsiasi forma di cura non significa assicurarsi una fidelizzazione,

poiché i Millennials “sono gli ospiti meno fedeli e meno coinvolti emotivamente rispetto a quelli delle altre generazioni", afferma Rob Davidson (University of Greenwich), “un gesto che un cliente di età maggiore percepisce come segno di attenzione e reattività, per un giovane della Generazione Y può essere tedioso e non necessario”. Differenze che si estendono facilmente agli aspetti fisici delle strutture: arredo, cura dei dettagli, ricercatezza del design, armonia e accoglienza delle camere e degli spazi comuni, rapporto tra interior e outdoor. L’ingresso in campo della Generazione Z è ormai una nuova variabile in gioco.

L’Hospitality multigenerazionale è quindi chiamata a una sfida: mettere in equilibrio percorsi esperienziali multipli, paralleli e differenziati per atmosfere, convergenti per punti, condivisi per sezioni, riuscire ad attirare mercati recenti e nuovi (Y e Z) e bilanciarli con le prospettive più consolidate, e spesso già fidelizzate, della Generazione X e dei Baby Boomer.

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