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I viaggiatori di oggi

Riflessioni sull'ospitalità
14/1/2019
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Da tempo i criteri di classificazione delle strutture dell’ospitalità risentono dell’influenza diretta dei consumatori che, in un momento iper-social come l’attuale, possono condividere istantaneamente e in modo estremamente diffuso la propria voce.

«Tutta la settimana non abbiamo fatto altro che restare a bocca aperta di fronte alla bellezza della natura. Veniva da pensare che non esistesse nessun altro posto o che nient'altro importasse! Un vero rifugio dal mondo».
«Assolutamente stupefacente. Bellissimi cortili e terrazze inondate di sole attendono gli ospiti. Il livello di privacy è davvero notevole. Il servizio è personale, amichevole ma non invadente».

Sono solo alcuni commenti degli ospiti degli Hotel inclusi nel Traveller’s Choice 2018 di TripAdvisor, una classifica istituita nel 2002 dal celebre portale che elegge le migliori 25 strutture votate dai viaggiatori, classificate per categoria e territorio. In questo caso stiamo parlando del segmento Hotel di lusso nel mondo, ma se ci spostiamo nel territorio del lusso italiano, con le dovute specificità di aspettativa, il tono è molto simile:

«Un'oasi di pace in una città splendidamente caotica. Questo hotel combina l'essenza dell'eleganza degli anni '20 e il carattere di Roma».
«Il paradiso sull'Arno. È stato fantastico ammirare il tramonto dalla finestra della nostra camera».

È interessante vedere come funziona il cosiddetto “indice di popolarità” di TripAdvisor. Secondo la descrizione che ne dà il portale, è un indice che si basa su “un algoritmo proprietario che tiene conto delle opinioni di veri viaggiatori considerando la quantità, la qualità e l'attualità delle recensioni pubblicate”. Non classifica gli Hotel semplicemente sulla base del prezzo e della categoria, ma su domande più articolate:

«Come capire se un determinato hotel soddisfa le proprie aspettative? Il prezzo della camera potrebbe rientrare nel budget, ma le camere sono pulite? È ubicato in una zona sicura? Com’è il servizio?»

Inoltre, è comparativo in modo scalabile (mette a confronto le strutture e altri luoghi di interesse per i viaggiatori classificando strutture simili nella stessa località e offrendo una misura della loro popolarità), internazionale (riflette le opinioni di viaggiatori da tutto il mondo) e, soprattutto, è continuamente aggiornato (normalmente una volta alla settimana).

Quali considerazioni trarne?

Innanzitutto alcune costanti. Se infatti rileggiamo, con senso critico, le motivazioni che determinarono le scelte dei viaggiatori in occasione del primo Traveller’s Choice del 2002 rispetto a oggi, ci possiamo rendere conto di quanto le esigenze e le abitudini non siano cambiate. Certamente ci sono differenze dovute a trasformazioni oggettive
avvenute nel tempo: la dotazione tecnologica, per esempio, non era una caratteristica imprescindibile per un ospite del 2002, quando la disponibilità o meno del Wi-Fi, poteva essere un fatto non così discriminante, mentre oggi la sua presenza è considerata un’ovvietà (e inaccettabile la sua mancanza o inefficienza). Ma a parte questo e altri simili dettagli, le caratteristiche che i viaggiatori, oggi come ieri, prediligono sono parlano ancora di ciò che potremmo definire “i fondamentali” dell’accoglienza d’alto profilo.

La LOCATION, come sempre, è ai primissimi se non al primo posto tra le preferenze, come si può notare dai commenti riportati all’inizio di questo articolo: nella scelta della struttura di ospitalità, la posizione, il paesaggio e le condizioni per una sua piena godibilità sono da sempre l’esperienza che la fa da padrone.

C’è poi un “pacchetto” di requisiti,esplicitamente espressi anche da TripAdvisor come parametri su cui si basa il punteggio complessivo di una struttura, che comprende:
pulizia, comfort, stile e servizio.

La PULIZIA è ovviamente un driver fondamentale, se non altro per una questione di civiltà. Il COMFORT si esprime in primo luogo nella camera, l’unità di base che compone l’Hotel, e rimane senza dubbio l’elemento decisivo di un soggiorno perché riguarda la sfera più intima e privata.
Ma anche gli spazi comuni hanno il medesimo rilievo e partecipano, con la camera, al concetto generale di una struttura: lo STILE. Arredamento, cura dei dettagli,
design ricercato, armonia e accoglienza degli ambienti: con lo stile entriamo nella sfera della distinzione, delle qualità atmosferiche, di ciò che rende un Hotel qualcosa di unico
e possibilmente memorabile.

Location, pulizia, comfort, stile, servizio, ristorazione, stupore…Tutto ciò, ben amalgamato insieme, farà fidelizzare i viaggiatori.

Tuttavia nulla di tutto questo sarebbe davvero efficace se non fosse supportato da un fondamentale fattore di eccellenza: il SERVIZIO. È la capacità e la cortesia
dello staff, ovvero il rapporto umano, a fare la differenza fin dal primo momento di contatto, momento essenziale da mantenere per tutta la permanenza dell’ospite affinché
si senta sempre speciale in un contesto speciale. Così qualche commento:

«Nonostante il complesso sia magnifico e la cucina straordinaria, è il personale a rendere così speciale questo hotel».
«L'inserviente della villa è come un ninja. Entra ed esce senza farsi vedere, eppure mantiene sempre tutto in ordine».

«Fantastico. Si sono occupati di tutto quello che avremmo potuto sperare, ancora prima che ci pensassimo»

L’ultima osservazione ci porta a un’altra caratteristica fondamentale: lo STUPORE. I viaggiatori, oltre a volersi sentire coccolati, ambiscono a vivere un’esperienza unica e
irripetibile per autenticità, calore, distinzione, ma anche sorprendente oltre ogni loro aspettativa. Lo stupore è una qualità che si può conseguire anche con sottili attenzioni:

«È tutta una questione di piccoli tocchi: dai biglietti di auguri personali ai biscotti, fino al latte caldo servito nelle serate fredde. Non potrei soggiornare in nessun altro posto».
«Il top in assoluto. Le camere sono ben arredate e offrono extra raffinati e premurosi come i saponi organici tagliati nel bagno da un maggiordomo».

Infine, la RISTORAZIONE: sempre più determinante, da offrire anche in più declinazioni per incontrare diverse sensibilità alimentari (vegetariani, vegani, crudisti ecc.) dalla colazione fino alla cena, considerando il fatto che è sempre più apprezzata la possibilità di scegliere, oltre a una cucina internazionale, anche cucine locali che rappresentano il territorio.Il tutto con un’attenzione particolare alla prima colazione, che è talvolta l’unica esperienza “commestibile” che i viaggiatori fanno in un albergo: sulla colazione sono
sempre riposte molte attese ed è importante non deludere i propri clienti, risulta pertanto determinante una loro profilazione.

«…colazione e spuntino pomeridiano con vini e formaggi deliziosi»
«L’eccellenza si vede dal servizio… Cena meravigliosa!»

Quindi location, pulizia, comfort, stile, servizio, ristorazione, stupore…Tutto ciò, ben amalgamato insieme (ovvero,ben progettato), farà fidelizzare i viaggiatori e li renderà i primi ambasciatori della propria struttura. Con l’avvertenza, se vogliamo cogliere un dettaglio da TripAdvisor (cioè il suo aggiornamento settimanale), che nulla è mai dato una volta per tutte ma tutto dev’essere costantemente affinato e sintonizzato con i movimenti del gusto, delle aspettative e dei competitor.

Scarica qui il Position Paper in formato PDF.






January 14, 2019
Cultura
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